Callsenterbransjen - snart stueren?

- Det er lettere å kommunisere med kunder på avstand enn med medarbeidere i samme firma, sier Svein Bergum i Østlandsforskning. Veksten innen callsentre, eller CRN-sentraler (CRN = Customer Relationship Network) - som bransjen selv helst kaller seg - sysselsetter et stort antall arbeidstakere i Norge. Ofte er disse lokalisert i utkantstrøk.

Av Willy Bakkeli  / 171103SFF

Dette er en vekstnæring som kan etableres nesten hvor som helst, både sentralt og ute i distriktene. Mange callsentrer er etablert ute på bygda i små tettsteder.

7. november arrangerte Østlandsforskning et  fagseminar på Hamar om "Grenseløs Service" - nye typer tjenester for regional utvikling og mer avstandsuavhengige kunderelasjoner. Tilstede var bortimot 40 interesserte fra flere sentrale bedirfter i innlandet, CRN-bransjen og forskere fra Sverige og Norge. Sentrale temaer var nettverksbygging, utdanning og forskning.

Jens Eide fra Evje kompetansesenter kunne fortelle at CRN-aktiviteter stod for 1/3 av nye arbeidsplasser i Europa i perioden 1996 til 1998. Forventet vekst videre innen denne næringen er på 30 - 40 prosent. I følge ECCA (European Callcenter Alliance) var det innen EU 10 millioner yrkesaktive på dette området, - eller 6 prosent av de yrkesaktive. Prognosen for 2005 er 20 millioner - eller 11 prosent av de yrkesaktive.

Hedmark og Oppland - 10.000 til 15.000 arbeidsplasser
Eide mente det kunne være et potensiale for opptil 15.000 arbeidsplasser innen CRN-bransjen i Hedmark og Oppland. For å få dette til må det samarbeid mellom konkurrenter i bransjen, myndigheter og forskere. Ute i verden er Norden lite. Derfor må vi se Skandinavia som vår lokale plattform å handle ut i fra. En må kartlegge reell tilgang på arbeidskraftressurser. En må legge om prioriteringen fra økonomiske bidrag til kompetanse-oppbygging og etablere undervisingstilbud i alle ledd; fra kommunikatør til ledelse og krav til etablerere. Det siste er ikke minst viktig med tanke på enkelte mindre heldige eksempler på callsenteretableringer som ble lagt ned da kommunale støtteordninger og andre utviklingsbidrag var brukt opp.

Mer enn salg
CRN-sentraler kan yte mange slags tjenester - ikke bare rent salg. Telefonnummeropplysningen er et typisk eksempel på en servicetjeneste der det er kundene som tar kontakt med tjenesten fordi de har et behov.

Se også:
Callsenterbransjen - snart stueren?
Service utdanning
Visjon og begreper for "grenseløs service"
Teleservice bedrifter - industriell tjenesteyting